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Seminar

Beschwerdemanagement – Umgang mit schwierigen Mieter/innen (Gesprächstechniken und Strategien)

Termine/Orte

SVA007917
Bochum
SVA008896
Bochum
Teilnehmerpreis 360,00 € Fördermöglichkeiten 6 MaBV-Stunden
Volle Flexibilität und Sicherheit trotz Corona: Hier finden Sie alle aktuellen Informationen

Aktuelles

Hinweis: Die Sicherheit und Gesundheit unserer Teilnehmer haben bei uns höchste Priorität. In Zeiten von Corona behalten wir uns daher vor, die Veranstaltung ausschließlich online durchzuführen. In diesem Fall können Sie selbstverständlich kostenfrei vor der Veranstaltung stornieren. Falls persönliche Gründe einen Veranstaltungsbesuch verhindern, können Sie 10 Werktage vor der Veranstaltung kostenlos umbuchen oder stornieren (gilt nicht bei Zertifikatslehrgängen und Qualifizierungsprogrammen).

Zielsetzung

Kundenbetreuer:innen in der Wohnungswirtschaft verfügen über ein umfangreiches Sach- und Fachwissen in Ihrem Feld. Hinzu kommt zunehmend die Anforderung der „sozialen und kommunikativen Kompetenz“. Sie müssen nicht nur die komplexen Zusammenhänge ihres Arbeitsbereichs in sachlicher Hinsicht erfassen und strukturieren, sondern auch über ein umfangreiches Repertoire an Gesprächstechniken verfügen, um im Umgang mit den Mieter:innen bestehen zu können.

In diesem Training werden Gesprächstechniken und Strategien für zielführende Gespräche mit Mieter:innen vermittelt. Dazu gehören: das Annehmen von Beschwerden, das Ablehnen von unerfüllbaren Kundenwünschen, das Fordern einer Verhaltensänderung und der Umgang mit schwierigen Kundentypen. Zu einer erfolgreichen Kommunikation mit Kund:innen gehören außerdem Deeskalationstechniken: Wie gelassen bleiben, wenn es schwierig wird? Was tun, wenn man im Gespräch unter Druck gerät?

Inhalte

  • Kundenorientierung
  • Das Annehmen von Kundenanliegen (Gesprächsschema für das  Annehmen von Anliegen, Strategien, Tipps und Fehler im Umgang mit Beschwerden
  • Umgang mit schwierigen Typen von Mietern (Ursachen für Auffälligkeiten, Umgang mit Beleidigungen und Provokationen)
  • Was tun, wenn ich die Kundenwünsche nicht erfüllen kann? Gesprächsschema und -haltung für das Ablehnen
  • Qualifizierende Fallbesprechung

Ihre Vorteile

  • Sie erlernen eine zielführende Gesprächsführung.
  • Sie lernen Strategien für den Abbau von kommunikativem Aufwand und Stress kennen.
  • Sie erhalten eine verbesserte Kundenbindung.
  • Sie erhalten hilfreiche Praxistipps.  
  • Sie erlernen den souveränen Umgang mit Problem- und Konfliktsituationen.

Zielgruppe

  • Führungskräfte
  • Alle Mitarbeiter/-innen mit Mieter- und Kundenkontakt
  • Vermieter und Verwalter  

Termine/Orte

09:30 - 17:00 Uhr
EBZ - Europäisches Bildungszentrum Springorumallee 20 44795 Bochum

Trainer/-in

  • Robert Montau
    Robert Montau ist Sozialpsychologe und verfügt über langjährige Praxiserfahrung in der Wohnungswirtschaft. Seine Expertise gibt er im Rahmen von Kommunikationstrainings und Coachings an Mitarbeiter der Branche weiter. Seit 01.01.2018 ist er festangestellter Trainer der EBZ Akademie.